Comment manager la qualité ?

Des trains qui arrivent à l’heure,

–              un produit dont le contenu est sûr et rigoureusement certifié,

–              des clients satisfaits, une organisation performante qui cherche constamment à progresser,

Voici essentiellement  ce que les marchés attendent naturellement en termes de qualité.

Il est évident que la qualité est une condition de succès et de pérennité des organisations plongées dans un environnement économique fortement concurrentiel, marqué par l’intensité et la rapidité des évolutions technologiques et commerciales.

L’excellence est ou n’est pas, il n’est pas possible de transiger sur le degré de qualité à atteindre ; elle doit être totale. L’engagement dans un processus qualité impose aux organisations des contraintes internes parfois aussi fortes que celles des marchés sur lesquels elles opèrent.

Il sera question de présenter les principes et les pratiques constitutifs de la démarche qualité, l’exposé se fait précis, rigoureux et pédagogique grâce aux illustrations et applications qui suivent la présentation de chaque concept clé.

La démarche qualité est structurante, elle concerne toutes les étapes et tous les acteurs du processus de production de biens, de services ou de connaissance.

Elle mobilise les talents de tous les acteurs, leur créativité et leurs qualités humaines. Elle requiert le sens des responsabilités et de l’engagement managérial ; elle engendre la confiance et la loyauté et fait des clients de véritables partenaires.

 Qu’est-ce que  la qualité ?

 La qualité pour le client

La qualité dans l’entreprise

La qualité selon la norme ISO 9000

La qualité du produit

 Pour le client, la qualité est liée à sa satisfaction. Elle est le résultat de la comparaison entre ce qu’il perçoit (reconnaît) d’un produit ou d’un service, et ce qu’il en attend.

Dans une entreprise, la qualité répond davantage à un objectif d’évaluation de la conformité d’un produit (service) à des spécifications.

À partir des attentes du client (perspective externe), vous devez  concevoir puis  réaliser un produit (service) conforme aux spécifications (perspective interne). La normalisation tient compte de ces deux perspectives.

Elle définit  la qualité comme « l’aptitude d’un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigences ».

Enfin la qualité d’un produit et celle d’un service  peuvent se définir en considérant leurs caractéristiques principales

 Un peu comme la beauté, la qualité est une notion extrêmement difficile à définir car son sens varie  selon  chacun.

 Questions de réflexion: 

Exemple

Qu’est-ce qui différencie la qualité d’un stylo à bille d’une marque de luxe coûtant 200 € de celle d’un stylo ordinaire valant 1 € ?

La qualité de service dans un restaurant quatre étoiles est-elle supérieure à celle d’un fast-food ?

Les programmes d’une chaîne de télévision culturelle sont-ils de meilleure qualité que ceux d’une chaîne de télévision grand public ?

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